Avis sur Tenzing Pacific : mon expérience en tant qu’expatrié

Éplucher les petites lignes d’un contrat d’assurance : le passe-temps préféré de tout le monde. Enfin, pas vraiment. Confier cette responsabilité à quelqu’un qui maîtrise vraiment les détails, pour ne plus avoir à s’en soucier, semble une idée redoutablement pratique. Mais pour quelqu’un comme moi, qui a toujours du mal à lâcher le contrôle sur tout ce qu’il s’apprête à signer, la barre pour faire confiance à un tiers sur ce genre de décisions est placée extrêmement haut.

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Les courtiers en assurance : où sont les exceptions ?

D’après mon expérience, rares sont les courtiers qui tiennent réellement leurs promesses, c’est-à-dire qui aident à prendre une meilleure décision plutôt que de simplement s’insérer dans le processus pour toucher une commission. J’aimerais citer des noms ici, mais malheureusement la législation thaïlandaise en la matière est plutôt stricte. C’est aussi pour cela qu’on trouve rarement des avis négatifs sur une entreprise en Thaïlande qui ne soient pas anonymes ou d’origine incertaine. Il ne reste donc plus qu’à essayer de mettre en avant les bonnes adresses.

Par ailleurs, l’une des principales difficultés lorsqu’on recherche un courtier fiable est d’en trouver un qui ait de l’expérience avec les expatriés, en particulier ceux familiers avec toutes les complications propres à l’Asie du Sud-Est, où les accords bilatéraux avec le pays d’origine sont souvent inexistants ou peu utiles.

Comment j’ai découvert Tenzing Pacific

Tenzing Pacific (ou Ten-PAC) m’a été recommandé par une vieille amie qui travaille dans le secteur de l’assurance partout en Asie du Sud-Est depuis plus de dix ans (mais qui, hélas, n’exerce pas elle-même comme courtière, dommage). Tenzing est basé au Vietnam mais couvre toute l’Asie du Sud-Est, avec des consultations en assurance vie, assurance santé et assurance professionnelle. La société propose aussi des plans d’épargne et d’investissement, que je n’ai pas testés puisque c’est un domaine que je préfère toujours gérer moi-même.

J’ai pris contact avec Quinn Miller, qui semble gérer l’essentiel de la relation client là-bas. Mon objectif principal était de me faire une idée précise des options d’assurance vie (je connais déjà bien l’assurance santé) et de voir comment ils se positionnaient par rapport aux autres courtiers avec qui j’ai traité au fil des ans.

Le type qui répond aux e-mails à temps

Dès le départ, quelque chose m’a plu chez Quinn : il répond vraiment aux messages et aux e-mails, et il le fait rapidement. Et si l’on a passé du temps en Thaïlande ou ailleurs en Asie du Sud-Est, hormis à Singapour, on sait que ce n’est pas gagné d’avance. Reformulons : c’est d’une rareté exaspérante. Impossible de compter le nombre d’avocats, de courtiers en assurance et de conseillers financiers contactés au fil des ans, sans jamais obtenir de réponse, ou avec l’impression qu’ils préféreraient communiquer par fax plutôt que par e-mail. Personne ne demande une communauté TikTok, juste, bon sang, de répondre à ses e-mails. Bref, revenons-en au sujet : Ten-PAC excelle sur ce point. Test réussi.

Ce que Tenzing fait bien

Alors, qu’est-ce que Tenzing réussit d’autre ? Leur connaissance du paysage de l’assurance pour expatriés est impressionnante, du moins en matière d’assurance vie. Comme ce domaine tend à être plus complexe que l’assurance santé, on peut supposer qu’ils sont tout aussi compétents sur les autres produits. Ils se sont montrés bien informés et ont su conseiller sur plusieurs scénarios : une installation permanente à Bangkok, un partage du temps entre plusieurs pays, ou encore un déménagement intercontinental. Quinn et les autres interlocuteurs semblent comprendre que la vie d’expatrié s’accompagne d’une longue liste de complications. Les polices qu’ils recommandent incluent souvent une portabilité internationale et une couverture flexible, des critères pour ainsi dire non négociables pour un expatrié.

Le jargon de l’assurance, je le connais bien. J’écris fréquemment sur le sujet et je n’ai pas besoin qu’on me tienne la main sur ce point. Ce dont j’ai besoin, en revanche, c’est qu’on m’explique certaines formulations précises des petites lignes et les exclusions qui vont avec : je peux les lire moi-même, mais je ne sais pas toujours ce qu’elles signifient en pratique. Quinn s’est montré capable de fournir des réponses (écrites !) d’une clarté rafraîchissante. Pour quiconque a déjà eu la mauvaise surprise de découvrir que les promesses orales d’un commercial ne valaient pas le temps passé à les écouter, on appréciera quelqu’un capable de fournir des réponses fiables auxquelles se référer par la suite.

Ce que Tenzing fait moins bien

Mais soyons honnêtes : chaque rose a ses épines. Tenzing fonctionne sur un modèle de commission, ce qui signifie que leurs recommandations peuvent être influencées par les gains qu’ils en retirent. Ils semblent faire du bon travail pour paraître impartiaux, mais si l’on fait appel à eux, mieux vaut poser des questions. Pourquoi cette police ? Pourquoi cet assureur ? Un peu de scepticisme ne fait jamais de mal.

Leur service client, bien que globalement réactif, n’est pas parfait. L’équipe revient généralement vite vers moi, mais quelques retards surviennent parfois. Il m’arrive de devoir relancer pour obtenir des documents promis ou de faire un suivi quand je ne traite pas directement avec Quinn. Cela dit, comparé aux standards de communication souvent exaspérants en Asie du Sud-Est, le service de Tenzing reste loin devant.

Ce pour quoi je les ai sollicités : l’assurance vie

Puisqu’on parle d’assurance vie : un point à surveiller est le coût d’une couverture complète. Il peut être élevé, et la tranquillité d’esprit se paie parfois plus cher que prévu. Tenzing a néanmoins cherché un équilibre, en proposant une police qui semblait offrir un bon compromis entre primes et couverture.

Voici les options qui m’ont été présentées. Pour en savoir plus sur le sujet, je recommande de lire mon guide sur l’assurance vie en Thaïlande.

Pourquoi je les ai choisis malgré tout

Ce qui les rend convaincants, malgré ces inconvénients, c’est leur compréhension du vécu des expatriés. Ils n’ont pas essayé de me caser dans un plan local à la couverture médiocre qui répond à peine à mes besoins, ni de me vendre une couverture qui n’a de sens que si je ne quitte jamais la Thaïlande. Ils comprennent tout simplement que je ne sais pas où je vivrai dans cinq ans. Cette compréhension se traduit par des polices offrant le type de flexibilité essentiel à un mode de vie d’expatrié imprévisible.

Un avantage supplémentaire, mineur mais réel : puisque Tenzing propose à la fois des devis d’assurance santé et d’assurance vie, il est possible d’obtenir tout (ou du moins l’essentiel) auprès du même interlocuteur.

Cela dit, je ne suis pas du genre à accorder beaucoup de poids aux avis en ligne (j’ai conscience de l’ironie), et j’en ai assez des gens qui laissent de mauvais avis pour des broutilles ou des avis positifs sans avoir vraiment essayé quoi que ce soit. Ceci étant dit, le fait que Tenzing affiche une note parfaite de 5,0 sur Google Maps compte tout de même à mes yeux. Soit cela signifie que littéralement tout le monde est satisfait. Soit Tenzing contacte systématiquement quiconque laisse un avis négatif pour s’assurer que le problème soit résolu. Dans les deux cas, cela me convient, du moment que je sais qu’ils s’en soucient vraiment. Voici une sélection d’avis laissés par des clients :

Enfin, Tenzing est suffisamment grand pour qu’il y ait toujours quelqu’un à contacter (même si l’interlocuteur habituel est en vacances), tout en restant assez restreint pour que la personne qui décroche le téléphone soit probablement connue. Avec des bureaux en Thaïlande et au Vietnam, il y a de bonnes chances de pouvoir joindre quelqu’un même pendant les jours fériés locaux.

Tl;dr

Leur sélection de polices et leur processus de consultation sont solides. Le modèle basé sur la commission, courant dans le secteur, justifie un peu de scepticisme sain : mieux vaut poser des questions et comparer les options. Tenzing rend l’expérience de l’assurance, sinon indolore, du moins moins pénible. Et au final, dans le monde parfois imprévisible de la vie d’expatrié (quoi, encore un coup d’État ? Sérieusement ?!), s’assurer vaut bien qu’on surmonte un peu de cynisme envers les courtiers.

PS : Quinn a mis en place une page de devis personnalisée pour les lecteurs de Thailand Starter Kit : voici celle pour l’assurance santé et voici celle pour l’assurance vie. En utilisant ces liens pour le contacter, vous permettez à Thailand Starter Kit de toucher une petite commission (sans coût supplémentaire pour vous), ce qui nous aide à faire tourner le site.

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PPS : si vous faites appel à eux, n’hésitez pas à me dire comment cela s’est passé (et si vous êtes d’accord pour que je partage votre retour avec les autres lecteurs !).

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